『 Buon Giorno!』 作業療法士Sより…

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zoom RSS 接遇って何だろう?

<<   作成日時 : 2009/08/15 21:25   >>

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接遇研修というと、たいてい、マナーの専門家を呼んで研修する…というパターンが多いようです。

一社会人として、それも大事だとは思いますが
対人援助職である私たちが接遇を考えるなら
それは自らの知識と技術の向上なしには難しいと考えています。
そして、同時に、人としてごく普通の当たり前のことを忘れないようにする
ということでもあるように感じています。

たとえば…以前実際にあったことですけれど
言語理解力の低下した認知症をもつ方に
足をフットプレートにのせる介助をしようとして
「おみ足を上げてくださいませ」と言った職員がいます。
どんなに丁寧な言葉使いでも相手が理解できないような言葉使いでは
本末転倒ではないかと思います。

また、車いすの利用者の方に
「車いすを押しますよ」と後方から声をかけて車いすを押したとたんに
「何するんだ!」とその方が怒鳴り
後でその職員が他の職員に「何にもしてないのに怒鳴られちゃった」と
グチをこぼしていた…ということもありました。
認知症をもつ方で言語理解力が低下していると
「車いすを押す」という職員の「意思表明」という言葉だけでは
当の利用者にとっては
「車いすが動く」という現実を予測、推測することが難しかったからのように思います。
まして、このケースでは後方からの声かけですし。

もっと卑近な例で言えば
食事が終わって下膳する時に「お下げしていいですか?」と
言う言葉と同時に(利用者の返事を待たず)すでに手はお膳を下げている
…というようなことはたくさんあるのではないでしょうか?

接遇…というのは
相手にとっての快適さ、少なくとも不快にさせない心配りだと思います。
相手が嫌がることは何か
喜ぶことはどんなことか
どこまで理解できるのか
どういうことは理解しにくいのか…ということを
その時、その場の、その関係性において
適切に把握し対応する…ということが
対人援助職としての接遇の基本であり、究極でもある
…そのことは、同時に、対人援助職として
対象者の理解ができて初めて可能なことであり
対象者理解…という終わりのない過程を
深め続けるための知識と技術を向上させ続けることでもあるのではないでしょうか。












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