『 Buon Giorno!』 作業療法士Sより…

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<<   作成日時 : 2010/12/28 20:35   >>

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上手な人って少ない…。

これって
根本的には
話を聞く、話をする…ってことができる人がいかに少ないか
…っていうことだと思う。

クレーム対応を嫌がる人が多いけど
クレームに対してきちんと対応できれば
かえって大きな信頼を得ることができる
またとないチャンスなんです。

先日、出先で
ある人がクレームをつけてる場面に遭遇しました。

聞くともなく、話のやりとりは耳に入ってきましたが…。

別段、大きな損害を与えたわけじゃなさそうだから
私だったら、こうするのにな…と思いながら。
それは、クレームを受ける人の立場に立っても
逆に、クレームをつける人の立場に立っても

大事なことは
話をする時には
まず、相手を理解しようとしないと。

相手が何を言いたいのか
ちゃんと話を聞かないと。

大抵、話をどれだけ聴こうとしてくれているのか
わかるでしょう?

ろくすっぽ、相手の気持ちを聴こうともせずに
その場をおさめようとする人は
案外多いものですが…

それで済んできてしまったような人が
案外下手くそなクレームをつけたりして…

人間関係はボタンじゃないから
今は操作的な関係性を利用しているつもりでいても
そのつもりは逆に将来自分で自分の首をしめるような結果になったりするものです。

でも
あぁすればこうなる
ボタンを押せば願いがかなう
暮らしの中にどっぷりつかっていると
こういうことがわからなかったりするんですよね…

話をするということは「やりとり」だということがわからない

願いをかなえるためには
本来、対象との相互の「やりとり」の過程を経てかなうのだけれど
(それでもかなわないことだってあるから
 せめて、やりとりをしようという意思だけは明確にあるものだけれど)
そういう体験が暮らしの中では成立しにくい便利な暮らしにどっぷりつかっているから
「やりとり」ということがわからなくなってしまっている

認知症のある方への「対応マニュアル」なんてものが売れるのも
根底にあるのは、そういうことなんだと思います。

こちらの意図を察してくれるような
こちらに気遣ってくれるような
そんな人との関係性の中では表面化しなかったことが
意図を察してくれない、気遣ってくれない人との関係性では
こちらこそが、相手の意図を察し、相手を気遣うことを要求される
でも、それが苦手だということが
表面化しているのではないでしょうか。











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